начална :
за нас :







офис: гр.Варна,
бул. Цар Освободител,
кв. Възраждане №3,
до бл. №70
(до бензиностанция "Кавагаз")






офис: 052 91 92 72

факс: +359 52 311 473

мобилен : +359 899 191 994
+359 896 846 333
+359 896 861 107
+359 896 861 106
+49 171 31 32 099

e-mail: office
(: web e-varna :)


TANK & RAST
Добре дошли на Семинара на тема

"Любезно обслужване и преодоляване на конфликти"
SANIFAIR
Нашата философия
Чрез SANIFAIR предлагаме на нашите клиенти високо качествена услуга
в санитарните възли на веригата

Нашите гости трябва да се чувстват комфортно и сигурно и по всяко време да могат да използват "блестящата от чистота тоалетна". Имат се предвид тоалетните и умивалните, които се отличават с оригинален дизайн и индивидуално, високо качествено оборудване. В санитарните възли са съчетани функционалност и приветлива атмосфера. Чистотата и учтивото, любезно отношение на обслужващия персонал заемат най-висок приоритет.
Който желае да използва тази високо качествена услуга на нашата верига, ще заплаща на автомат минимална цена за обслужването, хигиенизирането и техническо поддържане
на този топ-стандарт.
Който използва и други услуги на Tank & Rast, например ресторанта или магазина, ще ползва услугите на SANIFAIR, естествено безплатно.

ТОВА Е ЕДНО ЧЕСТНО РЕШЕНИЕ. ТОВА Е SANIFAIR.
НАШЕТО ОБЕЩАНИЕ

-В SANIFAIR изпълняваме най-високите стандарти за чистота и хигиена

- Нашият SANIFAIR обслужващ персонал е приветлив и отзивчив

- В SANIFAIR се грижим за Вашия комфорт и осигуряваме приятна атмосфера

- В SANIFAIR ценим високата функционалност.

-Гарантираме на нашите гости безплатно ползване на SANIFAIR

Излъчване на позитивна нагласа за разговор
Успехът и несполуката се управляват и от нашата вътрешна нагласа.
Ако не ни върви, бързо казваме:

- "Не ми е ден..."

- "Не мога да се разбера с ядосани клиенти..."

В действителност често се оказват негативни нагласи, които водят до създаване на негативен цикъл.
В началото на брошурата
Смущения при разговор
В това число се подразбират изказвания и начини на поведение, които затрудняват или приключват разговора с клиента. Ако избягваме такива изрази, нашият разговор с клиента ще протича по-гладко и по-безпроблемно. Освен това се увеличава шансът, клиентът да говори за истинските си желания и представи и да можем да се разберем по-лесно с него.

Фрази-убиец и дразнещи думи

- "Това, което казвате......са глупости, празни приказки, безмислица !"

- "Нямате представа!"

- "Не сте прав!"

- "Няма да ме....като специалист!"

- "Работя отдавна тук!"

- "Какво разбирате от тази работа!"

Тези и подобни изказвания увеличават напрежението. Те провокират и възпрепятстват воденето на разговор.
Заповеди

- "Трябва да изчакате още малко. Виждате, че.....!"

- "Оплачете се на друго място!"

- "Решете най-накрая...."
Изказвания, които често започват с "трябва", показват, че служителят поставя себе си над клиента. Те предизвикват конфликт с клиента.

Убеждаване

- "На Ваше място няма да се колебая, а веднага ще се съглася."

Клиентът сам трябва да реши дали ще ползва дадена услуга. Не трябва да говорим от негово име и да поставяме интереса на фирмата над желанието на клиента.

Упрекване

- "Токущо изрично Ви обясних, че ..."

- "Въпреки моето указание не обърнахте внимание, че ... "

- "Точно си помислих, че Вие ..."

- "Не Ви ли предопредих от самото начало, че ... "

- "Ако бяхте дошли веднага, тогава можехме ... "

Ако клиентът не се държи така, както на служителя му се иска, често се чуват упреци. За клиента става трудно да се оправдае и изпада в конфликтна ситуация.
В началото на брошурата

Неизпълнение желанията на клиента

- "Не можем да Ви помогнем. "

- "Това не може да стане. "

Предразположение за разговор
Подразбират се изказвания и начини на поведение, които сигнализират на клиента: Моля разкрийте Вашите желания и очаквания, бих искал да разбера молбата Ви, за да Ви обслужа и посъветвам добре.

Активно слушане

Всички добре познаваме следните оплаквания: "Той никога не слуша внимателно! Той не ме слуша! " Изразът "Той ме слуша" показва признаване и уважение.
Слушането е изкуство, да мълчиш тогава, когато клиентът започне да изказва желания, представи, намерения, мнения, възражения.
Дали слушаме безучастно или с интерес клиентът забелязва по следните често срещани начини на поведение: широко отворени очи, зрителен контакт, кимане или думи като "дааа","аха","мм","хм","интересно","наистина ли","трябва да поговорим за това".
Всичко това показва на клиента нашия интерес и означава за него: Тук ще бъда изслушан и разбран.

Съгласяване
Всеки човек се стреми към потвърждение, одобрение, признаване.
Колкото повече даваме това чувство на клиента с думи и поведение, толкова по-симпатични ставаме за него и толкова по-предразполагаща за резултат е атмосферата.
Следните думи изразяват съгласие:
"Да"."Правилно"."Много правилно"."Казвате напълно вярно"."Имате право"."Така е"."Да, с удоволствие"."Много добър избор направихте"."Вие сте специалист в тази област"."Разбирам Ви много добре"...

При несъотвествие в мненията не показваме напрежение или раздразнение. Дори и да не можем да отстъпим в даден случай, изразяваме разбиране, интерес и условно се съгласяваме.
С подтикването към размисъл не искаме да отнемем на клиента правото да вземе решение, ами да го накараме да потърси доводи за и против нещо.

- "Ще бъде ли във Ваш интерес, ако ... "

- "Важно предимство на този модел е ... "

- "Мислили сте върху това, че ... "
Език, насочен към клиентите
Насоченият към клиентите език осигурява на служителя възможност да повлияе благоприятно на атмосферата и разговора без да показва настоятелност.
Стил-Вие
Езикът на служителя показва дали желанието на клиента и неговите лични интереси са в центъра на вниманието.
Изказвания в формата "Аз" представляват често наставления и заповеди.
Добре обученият служител говори насочено към клиента в стил-Вие и използва думите: "Вие", "Ваш", "Вашите", "на Вас".
Формулировки, изразяващи полза
Тук се подразбират формулировки в стил-Вие, които съчетани с глагол показват на клиента (желана от тях) полза.

Примери за формулировки, изразяващи полза

- Това Ви гарантира ...

- Това поощрява Вашите ...

- Така Вие спестявате ...

- С това Вие увеличавате ...

- С това Вие постигате ... Осма страница

- Това подобрява Вашите ...

- Това Ви осигурява ...

- Това понижава Вашите ...

С такива и подобни формулировки изтъкваме пред клиента кратко и точно предимствата на дадена стока/услуга. Тези и подобни изказвания лежат в основата на нашите аргументи.
Позитивни, поощряващи формулировки Защо използваме толкова много негативни формулировки? Трябва повече да внимаваме в изказванията и да корегираме използваните от нас думи:
Позитивното водене на разговор превръща нашия разговор в друг: позитивен! Всичко можем да формулираме позитивно дори неизбежното негативно!
Негативно
Позитивно
никога не е отсъствал винаги е присъствал
това не беше лошо това беше добре
никога не е ставало без проблеми стана лесно
вече нямам главоболие главата ме отпусна
времето не е лошо хубаво време
не намирам недостатъци всичко е наред
няма грешка всичко е правилно
В началото на брошурата

Който пита, той води
Чрез задаване на насочени въпроси можете да обърнете разговора в желаната посока.

Който пита
1) показва интерес
2) активира своя/та партньор/ка в разговора
3) мисли
4) реактивира нови идеи и внезапно проумяване на нещата
5) всява яснота
6) научава за потребностите
7) избягва недоразумения
8) може да коригира мнения и възгледи
9) може да повлияе
10) спомага за цялостното възприятие на проблема
11) изяснява неточности в изказването
12) получава важна информация
13) може да подходи индивидуално към хората
Всеки опит е субективен и се споделя субективно: Чрез правилния въпрос в правилния момент могат да се събудят нови идеи и мисли и така да се улесни възприятието, което да даде тласък на мисленето и разговора.

При разговор с клиенти важни са особено следните видове въпроси
1. Отворени въпроси
Започват с въпросителна дума: Какво, кой, къде, как и т.н.
Получавате обширна информация. Възприет сте не като ръководител, а като равнопоставен.
Например: "Какви са причините за този проблем?"
2. Затворени въпроси
Започват с глагол и могат да се отговорят само с Да или Не.
Носят оскъдна информация и изискват еднозначно становище и решение. Не се задават в началото на разговор.
Възприемат се като силно ръководещи.
Който задава само затворени въпроси, рискува събеседникът да се отдръпне или да приеме питащия за некомпетентен.
Задавайте затворени въпроси едва, когато сте получили всичката необходима информация.
Например: "Желаете топ хигиена, нали?"
3. Алтернативни въпроси
Предлагат се две алтернативи, между които събеседникът трябва да реши.
Те оказват помощ при вземането на решение. Възприемат се като силно повлияване.
Тези въпроси също не се задават в началото на разговор.
Пример: "Желаете самопочистващи и дезинфекциращи се тоалтени или почистването с "кърпа"?"
4. Навеждащи въпроси
Те трябва да повлияят, манипулират събеседника.
За това се изисква внимание при този вид въпроси.
Пример: "Със сигурност Вие сте на същото мнение, че стандартите за хигиена трябва да са изпълнени перфектно."
5. Потвърждаващи въпроси
Обикновено не започват с въпросителна дума. Тези въпроси съдържат информация от предишни изказвания на събеседника. Могат да послужат за обобщаване, повторения в края на разговор, често и като контолиращи и споразумяващи се въпроси.
Потвърждаващите въпроси влияят положително на обстановката и способстват за взаимно разбиране.
Пример: "Ако Ви разбирам правилно, Вие смятате, че ползването на тоалтената трябва да бъде безплатно?"
6. Насочващи въпроси
Могат да започнат както с въпросителна дума така и с глагол.
Помагат да се насочи разговора към същественото/предмета на разговор.
Пример: "Не е ли по-добре да обсъдим първо тази точка?" "Каква е Вашата цел?"
Препоръки за формулиране на въпроси:
1) Оставете на Вашия клиент свобода на действие като задавате предимно отворени въпроси.
2) Поставете въпросителната дума в началото на изречението.
3) Образувайте кратки въпросителни изречения.
4) Задавайте винаги само един въпрос.
5) Формулирайте въпросите си насочено към клиента.
6) Дайте на Вашия събеседник време за отговор.
В началото на брошурата
Вашата работа е изключително Важна!
"Когато се обслужват клиенти, решаваща роля играят техните очаквания. Изпълнете ги и ще задоволите клиента. Надминете ги и клиентът ще Ви обича. Събудите ли нереалистични очаквания- като дадете обещания, които и на сън не може да изпълните, клиентът дълбоко ще Ви презира".
Роберт А. Петерсън
Изследовател в Маркетинга
Обслужване на клиенти. Тези думи съдържат всичко.

Отговаряне на въпроси. Разрешаване на проблеми. Задвиждане на работи били в застой. Откриване на загубено. Успокояване на ядосани и насърчаване на стеснителни клиенти. Винаги рутинирано и естествено, както магьосник вади зайчето от шапката, да се съчетаят продукти и услуги.
Фирмите, които предлагат превъзходно обслужване, са печеливши! Това, което Вие правите е по-важно от всичко останало!
От Вас зависи!

Коригиране на грешка

1. Извинете се!
Няма значение кой е предизвикал грешката. Клиентът се нуждае от някой, който да потвърди, че е възникнал проблем и който да разбере неговото разочарование.
2. Изслушайте и проявете разбиране!
Отнасяйте се така с Вашите клиенти, че да забележат интереса Ви към тях и техния проблем. Всеки човек изпитва чувства. Клиентите желаят да усетят, че при обслужване се обръща индивидуално внимание.
3. Отстранете проблема бързо и по честен начин!
"Честно"означава да подхванете акуратно и професионално проблема. Решаващо е, клиентът да получи това, което е очаквал първоначално. Колкото по-бързо го получи, толкова по-добре.
4. Умилостивете клиента с подарък!
Не необичайно, клиентът да се чувства шокиран при грешка в обслужването. Тогава той често очаква от Вас жест във форма на допълнителна услуга, която по подходящ начин да загатне:"Желая да компенсирам щетата".
5. Дръжте на обещанието си!
Компенсирането е желателно, когато клиентът мисли, че не удържано обещание при обслужването. Бъдете реалистичен относно това, което можете или не можете да направите.
Съвет: Отстранете веднага проблема!!!
В началото на брошурата

Клиентът оценява качеството на обслужване по следните пет фактора:



1. Благонадежност. Умението, точно и надеждно да изпълните това, което е обещано. Ако държите на обещания.

2. Учтивост. Готовността, бързо да помогнете на клиента. Ако предлагате помощ и информация.

3. Доверие. Вашите знания и любезност, които показвате на клиена, и способността да предложите компетентност, достоверност и сигурност. Мога да Ви помогна.

4. Разбиране. Вниманието и индивидуалното отношение, които показваме на клиента. Ако подхождате индивидуално към желанията на клиентите.

5. Конкретната обстановка. Обзавеждането на Вашата фирма, материалите, с които работите, Вашето оборудване и Вашето излъчване (и на Вашите колеги). Ако отделяте време да се грижите за Вашия външен вид и за Вашето работно място, тогава обръщате внимание на детайли.
Помощни формулировки при контакт с клиенти

"Добро утро", "Добър ден", "Добър вечер", с подходяща интонация и с дружелюбен зрителен контакт, който ясно показва на клиента, че наистина го мислите.
"Много благодаря", за "Вашето разбиране, Вашето съдействие, Вашата помощ, откритото Ви мнение, Вашия въпрос, Вашите предложения за корекция, и т.н. ..."
"Така да се каже, вече е изпълнено", "Веднага ще го уредя" или "Ще го направя за Вас".
"Разбира се, господин ..." или "... господине, госпожо!" "
Добре го разбирам!"
"Поемам пълната отговорност!"
"Моля, няма защо!"
"Пожелавам Ви лек път!"
"Човек не живее само от обещания, въпреки че понякога има нужда от тях." Адлай Стивънсън, юрист и политик
Никога не подценявайте значението на искреното "Благодаря"
Девет ситуации, в които трябва да благодарите на клиента:
1. Когато сключва сделка с Вас ... и при това всеки път!
2. Когато направи на Вас или Вашата фирма комплимент!
3. Когато направи критични забележки или предложения!
4. Когато използва нов продукт или нова услуга!
5. Когато Ви препоръча!
6. Когато има търпение ...или също така когато няма!
7. Когато Ви помага да го обслужите по-добре!
8. Когато Ви се оплаква.
9. Когато Ви накара да се усмихнете!
Често забравени благодарности:
Благодарете на колеги така, че да чуе клиента!
Благодарете на Вашите началници, когато Ви помагат в работата! (Така ще получите повече съдействие)
Благодарете на Вашите доставчици! (Без тяхната професионалност не можете да предложите добро обслужване)
Забранени формулировки
Препоръчителни формулировки
"Не знам!" "Мммм, това е добър въпрос. Един момент да проверя. Веднага ще Ви отговоря".
"Не правим това!" "Нека да помисля, как можем да го направим"Потърсете алтернативно решение.
"Вие трябва ...!" Не формулирайте съветите си като заповеди, кажете например: "Можем да Ви помогнем ..." или "Ако това се случи отново, тогава трябва да постъпите по следния начин ..."
"Изчакайте един момент, сега се връщам". "Нуждаяа се от 2 минути (или колкото Ви е необходимо), за да Ви донеса артикула. Можете ли да изчакате?"
Не в началото на изречение. Ако първо помислите и после говорите, може да обърнете всяко "Не" в положителен отговор. "Можем да Ви сменим артикула безплатно, тъй като не можем да Ви върнем парите.".

Десет грешки при контакт с клиенти

1) Не знам.
2) Не съм компетентен.
3) Все ми е тая.
4) Оставете ме на мира! Нямам време.
5) Това знам по-добре от Вас
6 ) Глупав сте!
7 ) Хора като Вас не са желани тук.
8 ) Не идвайте повече никога при мен.
9) Прав съм, а Вие не сте.
10 ) Побързайте и изчакайте!.

Правила в обслужването на клиенти
1) Покажете на клиента, че го слушате внимателно.
2) Покажете на клиента, че го разбирате.
3) Покажете на клиента, че го намирате симпатичен.
4) Покажете на клиента, че го респектирате.
5) Покажете на клиента, че го оценявате и уважавате.
6) Покажете на клиента, че при Вас е винаги добре дошъл.

Това ще постигнете чрез:
1) Приемане на гнева
2) Изразяване на съжаление
3) Задаване на въпроси (вместо изказване на предположения или подозрения!)
4) Показване на разбиране
5) Оставяне да се излее яда
6) Готовност да се даде обяснение
7) Активнo и концентриранослушане
Отстраняване на рекламации в интерес на клиента
Да се приеме правилно рекламацията е само първата стъпка от едно успешно отстраняване на оплакване. Общо са четири стъпки:
1. Приемане
2. Успокояване
3. Изясняване
4. Действие
Пример:
Приемане: "Наистина съжалявам, че имате неприятности".
Успокояване: "Смятам, че веднага можем да го отстраним". "Сигурен съм, че ще намерим решение". "Нека заедно помислим над решение"
Изясняване: "За какво точно става въпрос?" "Кога се появи проблема?"
Действие: "Ще Ви дам гратисен бон!"

Първо приемане и показване на разбиране
Опитайте се да разберете гнева и тревогата на Вашия събеседник и ясно му го покажете. Имайте разбиране и го проявете: "Мога да се поставя на Ваше място".
1) Разбирам проблема Ви ...
2) Разбирам за какво става въпрос ...
3) На Ваше място също бих постъпил така.
4) Мога да разбера това.
5) Мога да разбера, че това е важно за Вас.
6) Аз също се чувставам така.
7) Добре си го представям.

Извинете се (с обосновка)
1) Съжалявам. Това се случи, защото ...
2) Не се сърдете, аз помислих, че ...
3) Вината беше наша, защото
В началото на брошурата
I) Външен вид на служителя Да Не Забележка
139. Беше ли външният вид на служителите чист и спретнат?     Обяснете точно защо! Ако има забележки по облеклото, отбележете във Въпрос 140!
140. Носеха ли служителите пълно работно облекло, било ли е чисто и изгладено?     Бяла фанелка, бял пантслон, бяла престилка със син ревер и лого SANIFAIR на левия ръкав, бели или сини затворени отпред обувки.
141. Носеха ли служителите табелка на SANIFAIR с името по средата на левия джоб на гърдите си?     С лого SANIFAIR!
142. Направи ли ви още нещо положително или отрицателно впечатление във външния вид на служителите?
Други



J) Поведение на служителите Да Не Забележка
143. Потърси ли служителя контакт с очи с клиента, поздрави ли, беше ли любезен (естествен), не стои безучастен?     Помогна ли при изтегляне на бона, при влизане в тоалета?
144. Владееше ли служителя немски език достатъчно добре?     Не е неоходимо езика да е перфектен, достатъчно е да може да се разбира добре.
145. Служителят няма право да яде пие или пуши в района на SANIFAIR и в предвидения за клиенти район: Дали това е спазено?     Нито в района на SANIFAIR, нито в друг район предвиден за клиенти.
146. Забранени са лични разговори на служителя в присъствие на клиенти: Дали това е спазено?     Позволени са кратки разговори с клиентите! Забранени са разговори между служители!
147. На колко въпроса от обучението е отговорил правилно? __0 __1 __2 __3
от общо 3 въпроса!
148. Кои три въпроса задодхте? Внимание! можете да зададете само три въпроса!
  1. Кой цвят (препарат?) се използва за дезинфекция?-жълт
  2. Кой цвят се използва за тоалетната?-червен
  3. За какво се използва синия почистващ препарат?-умивалник, огледало, дозатор за сапун, дозатор за хартия, пепелници, теракот, перваз на прозорец (най-малко 3 правилни района! При посочване само на един грешен район, отговора се счита за грешен)!
  4. От кои три предмета имате нужда за да почистите тоалетната?-червена кърпа, червена кофа, червен препарат
  5. От кои три предмета се нуждаете за да почистите дозатора за сапун? –синя кърпа, синя кофа, син препарат
  6. От кои три предмета се нуждаете за да го дезинфекцирате?-жълта кърпа/хартия, жълта кофа, жълт препарат (жълта кърпа или хартия е верен отговор-достатъчно е да се посочи едно от двете!)
  7. Колкочесто трябва да се дезинфекцира душа?- след всяко използване
  8. Колко често трябва да се дезинфекцира масата за повиване на бебета?-след всяко изплзване
  9. Колко често трябва да се дезинфекцира тоалетната за инвалиди?- след всяко изплзване
  10. С кои цветове работим предимно в R&D План?-червен, жълт, син
149. Направи ли ви още нещо положително или отрицателно впечатление в поведението/компетентноста на служителите?
Други забележки

В началото на брошурата