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ìîáèëåí : +359 899 191 994
+359 896 846 333
+359 896 861 107
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TANK & RAST
Herzlich willkommen am
Seminar zum Thema

Freundliche Bedienung und Konfliktbewaltigung

SANIFAIR
Unsere Philosophie
Durch SANIFAIR bieten wir unseren Kunden eine hochqualifizierte Dienstleistung in den Sanitaranlagen des Unternehmens an

Unsere Gaste sollen sich komfortabel und sicher fuhlen und zu jeder Zeit das “erfrischend andere WC” benutzen konnen. Wir bieten WC und Waschraume, die sich mit einer originalen Inneneinrichtung und individuellen erstklassigen Ausrustung gekennzeichnen. In den Sanitaranlagen sind Funktionalitat und wohlfuhlende Atmosphare in Einklang gebracht. Die Sauberkeit und das hofliche und freundliche Verhalten des Bedienungspersonals haben fur uns hochste Prioritat.
Wer diese erstklassige Dienstleistung unseres Unternehmens nutzen mochte, wird eine minimale Gebuhr fur die Pflege, Reinigung und Wartung dieses Top-Standards am Automat bezahlen.
Kunden von Tank & Rast, die die Gaststatte oder die Laden besuchen, werden naturlich die Leistungen von SANIFAIR unentgeltlich nutzen.

DAS IST IST EINE FAIRE LOSUNG. DAS IST SANIFAIR.
UNSER VERSPRECHEN

- In SANIFAIR garantieren wir hochste Reinigungs- und Hygienestandards

- Unser SANIFAIR Bedienungspersonal ist freundlich und hilfsbereit

- In SANIFAIR sorgen wir fur Ihre Bequemlichkeit und schaffen eine wohlfuhlende Atmosphare

- In SANIFAIR schatzen wir hoch die Funktionalitat ein

-Wir garantieren unseren Gasten unentgeltliche Nutzung von SANIFAIR

Positive Gesprachseinstellung
Erfolg und MiBerfolg werden auch durch unsere innere Einstellung beeinflusst.

Wenn etwas schiefgeht, dann sagen wir gleich:


- “Heite ist nicht mein Tag…”

- “Ich kann mit wutenden Kunden nicht klar kommen…”

In Wirklichkeit handelt es sich dabei oft um negative Einstellungen, die zur Entstehung eines negativen Zyklus fuhren.

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Gesprachsstorungen
Darunter werden Aussagen und Verhaltensweisen verstanden, die das Gesprach mit dem Kunden storen oder beenden. Wenn wie solche Aussagen vermeiden, wird unser Gesprach mit dem Kunden fluBig und einwandfrei verlaufen. AuBerdem vergroBert sich die Chance, dass der Kunde uber seine eigentlichen Wunsche und Vorstellungen spricht und wir uns leichter verstandigen konnen.


Killer-Phrasen und Reizworter

- “Was Sie da sagen…ist Quatsch, Unsinn, Blodsinn!”

- “Sie haben doch keine Ahnung!”

- “Sie haben kein Recht!”

- “Sie konnen mich als Fachmann doch nicht …!”

- “Ich arbeite schon ewig hier!”

- “Was verstehen Sie von diesem Job uberhaupt!”


Diese und ahnliche Formulierungen steigern die Spannungsverhaltnisse. Sie provozieren und storen der Gesprachsfuhrung.
Befehle

- “Sie mussen bloB abwarten. Sehen Sie ja nicht, dass …!”

- “Beschweren Sie sich lieber wo anders!”

- “Entscheiden Sie sich ja endlich …”

Formulierungen, die haufig mit “mussen” anfangen, zeigen, dass sich der Mitarbeiter uber den Kunden stellt. Sie rufen Konflikte mit dem Klienten hervor.

uberzeugung

-“An Ihrer Stelle wurde ich nicht zweifeln, sondern gleich zustimmen.”


Der Kunde soll selber entscheiden, ob er eine bestimmte Dienstleistung nutzen wird.Wir durfen nicht in seinem Namen sprechen und das Firmeninteresse uber den Kundenwunsch stellen.


Vorwurfe

- “Ich habe Ihnen doch ganz genau erklart, dass …”


- “Trotz meiner Hinweise haben Sie nicht darauf geachtet, dass …”

- “Ich habe grade gedacht, dass Sie …”

- “Habe ich Ihnen nicht am Anfang vorgewarnt, dass …“

- “Wenn Sie gleich zu uns gekommen waren, dann konnten wir …”


Wenn sich der Kunde nicht nach den Erwartungen des Mitarbeiters benimmt, sind haufig Vorwurfe zu horen. Dann fallt es dem Kunden schwer, sich zu rechtfertigen und gerat schlieBlich in eine Konfliktsituation.

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Nichterfullung der Kundenwusche

- “Wir konnen Ihnen leider nicht helfen.”

- “Das kann leider nicht getan werden.”


Gesprachseinstellung
Darunter verstehen wir Formulierungen und Verhaltensweisen, die dem Kunden verraten: Bitte teilen Sie uns Ihre Wunsche und Erwartungen mit, ich mochte Ihrer Bitte nachgehen, um Sie bestmoglich zu bedienen und beraten.


Aktives Zuhoren

Wir alle kennen Beschwerden wie: “Er hort ja nie richtig zu! Er hort mich nie zu!” Die Aussage “Er hort mich zu” zeigt Anerkennung und Achtung gegenuber dem Sprechenden.
Das richtige Zuhoren ist eine Kunst,, dass man zu schweigen weiss, wenn der Kunde uber seine Wunsche, Erwartungen, Plane, Meinungen, Einwande zu sprechen beginnt.
Der Kunde merkt es immer, ob wir ihm teilnahmslos oder mit Interesse zuhoren. Haufig sind Erkennungsmerkmale dafur: offene Augen, Blickkontakt, Nicken oder Worte wie “Jaaa”, “aha”, “mm”, “hm”, “interessant”, “wirklich”, “daruber sollen wir uns unterhalten”.
Alles das zeigt dem Kunden unser Interesse und bedeutet fur ihn: Hier werde ich gehort und akzeptiert.

Zustimmung
Jeder Mensch strebt nach Durchsetzung, Akzeptierung, Anerkennung.
Je mehr wir dem Kunden dieses Gefuhl mit Worten und Verhalten geben, desto sympathischer werden wir ihm und desto optimaler wird die Atmosphare.

Folgende Worte zeigen Zustimmung:
“Ja”, “Richtig”, “Ganz richtig”, “Sie sagen das ganz richtig”, “Sie haben ja Recht”, “Es ist so”, Ja, gerne”, “Sie haben eine sehr gute Wahl getroffen”, “Sie sind Fachmann in diesem Bereich”, “Ich kann Sie sehr gut vestehen” …

Bei unterschiedlichen Sichtweisen zeigen wir keine Aufregung oder Nervositat. Sogar wenn wir nicht nachgeben konnen, zeigen wir Einverstandnis, Interesse und stimmen wir bedingt zu.
Trotz dass wir den Kunden zum Nachdenken bringen, mochten wir ihm auf keinen Fall das Entscheidungsrecht wegnehmen, sondern ihn nur dazu bringen, dass er Pro und Contra Argumente sammelt.

- “Wird es in Ihrem Interesse sein, wenn …”

- “Ein wesentlicher Vorteil dieses Modells ist …”


- “Haben Sie daran gedacht, dass …”

Kundenorientierte Sprache
Die kundenorientierte Sprache garantiert dem Mitarbeiter die Moglichkeit, die Atmosphare und das Gesprach gunstig zu beeinflussen ohne Druck zu setzen.
Sie-Stil
Die Sprache des Mitarbeiters weist darauf hin, ob der Kundenwunsch und seine personlichen Interesse im Mittelpunkt stehen.
Formulierungen in Form “Ich” stellen oft Anforderungen und Befehle dar.

Der gut geschulte Mitarbeiter spricht kundenorientiert im Sie-Stil und und verwendet Worte wie: “Sie”, “Ihr”, “Ihre”, “Ihnen”.
Nutzenorientierte Formulierungen
Dazu gehoren Formulierungen im Sie-Stil, die zusammen mit einem Verb dem Kunden den gewunschten Nutzen vorzeigen..
Beispiele fur nutzenorientierte Formulierungen:


- Es garantiert Ihnen...

- Es fordert Ihre …

- So sparen Sie …

- Damit erhohen Sie …

- Somit erreichen Sie …

- Das verbessert Ihre …

- Es sichert Ihnen …

- Das minimiert Ihre …

Mit diesen und ahnlichen Formulierungen stellen wir dem Kunden kurz und klar die Vorteile der Ware/Dienstleistung vor. Diese und ahnliche Aussagen liegen unseren Argumenten zugrunde.
Positive, fordernde Formulierungen
Warum benutzen wir so viele negative Formulierungen in unserer Sprache? Wir mussen mehr auf unsere Aussagen achten und die Worte, die wir verwenden, korregieren:
Die positive Gesprachsfuhrung wandelt unser Gesprach in ein anderes: positives Gesprach um!
Alles sogar das unvermeidliche Negative laBt sich positiv formulieren!

Negativ
Positiv
Er hat nie gefehlt. Er war immer anwesend.
Das war gar nicht schlecht. Das war gut.
Es ist niemals ohne Probleme gelaufen Es ist leicht gelaufen
Ich habe keine Kopfschmerzen mehr. Mein Kopf ist wieder frei
Das Wetter ist nicht schlecht.
 Schones Wetter
Ich finde keine Mangel. Es ist alles in Ordnung
Da ist keinen Fehler.
 Alles ist richtig


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Wer fragt, der fuhrt
Durch Stellung von gesteuerten Fragen konnen Sie das Gesprach in die gewunschte Richtung lenken.

Wer fragt
1) zeigt Interesse
2) aktiviert seine/seinen Gesprachspartnerin/Gesprachspartner
3) denkt
4) reaktiviert neue Ideen und kann die Sachen nachvollziehen
5) bringt Klarheit
6) erfahrt uber die Bedurfnisse
7) vermeidet Missverstandnisse
8) kann Meinungen und Einstellungen korregieren
9) kann beeinflussen
10) hilft beim Konfliktverstandnis
11) erhalt wichtige Information
12) kann individuell mit den Menschen umgehen
Jeder Versuch ist subjektiv und wird auch subjektiv mitgeteilt: Die richtige Frage kann zum richtigen Zeitpunkt neue Ideen und Gedanken wecken und auf diese Weise die Wahrnehmung erleichtern.


Bei Kundengesprachen spielen folgende Fragenarten groBe Rolle
1. Offene Fragen
Sie fangen mit einem Fragewort an:
Was, wer, wo, wie usw.
Sie erhalten eine umfangreiche Information. AuBerdem werden Sie nicht als
Fuhrer, sondern als Gleichgestellter wahrgenommen.
Beispiel: “Was sind die Ursachen fur dieses Problem?”

2. Geschlossene Fragen
Sie beginnen mit einem Werb und konnen nur mit Ja oder Nein beantwortet werden.
Sie bringen wenig Information und erfordern eine eindeutige Stellungnahme und Entscheidung. Sie werden nicht zum Beginn des Gesprachs gestellt.
Sie werden als stark steuernde Fragen wahrgenommen.
Wer nur geschlossene Fragen stellt, riskiert, dass sein Gesprachspartener sich zuruckzieht oder den Fragenden fur unkompetent annimmt.
Stellen Sie geschlossene Fragen erst dann, wenn Sie die ganze erforderliche Information bekommen haben.
Beispiel:”Sie mochten eine Top Hygiene, nicht wahr?

3. Alternativfragen
Es werden zwei Alternativen angeboten und der Gesprachspartener muss sich
zwischen den beiden entscheiden
Sie helfen bei der Treffung einer Entscheidung. Sie geben dem
Gesprachspartener die Richtung vor.
Diese Fragen werden ebenfalls nicht am Gesprachsanfang gestellt.
Beispiel:”Sie mochten selbstreinigendes WC oder die Reinigung mit “Lappen”?

4. Steuernde Fragen
Sie sollen den Gesprachspartener beeinflussen, manipulieren.
Deshlab mussen wir viel bei diesen Fragen aufpassen.
Beispiel:”Sie sind bestimmt der gleichen Meinung, dass die Hygienestandards perfekt eingehalten werden sollen.

5.Bestatigungsfragen
Sie fangen selten mit einem Fragewort an. Diese Fragen beinhalten Information
aus fruheren Aussagen des Gesprachsparteners. Sie konnen als
Zusammenfassung, Wiederholungen am Gesprachsende sowie als Kontroll- oder
Verstandigungsfragen eingesetzt werden.
Die Bestatigungsfragen beeinflussen positiv die Umgebung und tragen zur
gegenseitigen Verstandigung bei.
Beispiel:”Wenn ich Sie richtig verstanden habe, sind Sie der Meinung, dass die WC-Nutzung entgeltlich sein muss?”

6.Lenkende Fragen
Sie konnen sowohl mit einem Fragewort als auch mit einem Verb anfangen.
Sie lenken das Gesprach zum wesentlichen Thema/Gegenstand des Gesprachs.
Beispiel:”Ist es nicht besser, wenn wir zuerst diesen Punkt besprechen? Was ist Ihr Ziel?”

Empfehlungen zur Formulierung der Fragen
1) Lassen Sie Ihrem Kunden freien Handlungsraum, indem Sie vorwiegend offene Fragen stellen.
2) Stellen Sie das Fragewort am Satzanfang.
3) Bilden Sie kurze Fragesatze.
4) Stellen Sie immer nur eine Frage.
5) Formulieren Sie Ihre Fragen kundenorientiert.
6) Lassen Sie Ihrem Gesprachspartner Zeit zum Antworten.
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Ihr Job ist von groBer Bedeutung!
Wenn Kunden bedient werden, spielen Ihre Erwartungen eine entscheidende Rolle.
Erfullen Sie sie und dann werden Sie den Kunden zufrieden stellen. Leisten Sie mehr
und dann wird der Kunde Sie lieben. Wenn Sie aber bei ihm unrealistische
Erwartungen wecken, indem Sie Versprechen geben, die Sie sogar im Traum nicht
erfullen konnten, dann wird der Kunde Sie hassen.
Robert A. Petersen
Marketingforscher

Kundenbedienung. Diese Worte sagen alles.

Fragen beantworten. Probleme bewaltigen. Angelegenheiten wieder in Gang setzen.
Verlorene Sachen wieder finden. Beruhigung aufgebrachter und Ermunterung
bescheidener Kunden. Immer routinenmaBig und naturlich, so wie ein Zauberer
einen Hasen aus dem Hut zieht, Waren und Leistungen in Einklang bringen.
Firmen, die den Kunden eine hervorragende Betreuung anbieten, sind erfolgreich!
Was Sie tun ist wichtiger als alles anderes!
Sie bestimmen es!

Fehlerbeseitigung

1.Entschuldigen Sie sich! Es ist unwichtig, wer den Fehler verursacht hat. Der Kunde braucht jemanden, der es bestatigt, dass ein Problem vorgekommen ist und der seine Enttauschung verstehen kann.

2. Horen Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Ihr Verstandnis! Gehen Sie mit Ihren Kunden so um, dass sie Ihr Interesse fur sie und ihr Problem merken kann. Jeder Mensch hat seine Gefuhle. Die Kunden mochten bei der Bedienung eine individuelle Aufmerksamkeit spuren.
3. Beseitigen Sie das Problem schnell und fair! “Fair” bedeutet hier, dass Sie sich mit dem Problem fachlich kompetent auseinandersetzen. Es ist entscheidend, dass der Kunde schlieBlich das erhalt, was er am Anfang erwartet hat. Je schneller er das bekommt, desto besser ist es.

4. Verwohnen Sie den Kunden mit einem Gutschein! Es ist ganz normal, dass der Kunde sich bei einem Fehler in der Bedienung enttauscht fuhlt. In diesem Fall erwartet er haufig eine Nebenleistung von Ihnen als Entschuldigung, die diskret besagt “Ich mochte den Schaden wieder gut machen.”

5.Halten Sie Ihr Versprechen ein! Eine Wiedergutmachung ist zu empfehlen, wenn der Kunde denkt, dass ein Versprechen bei der Bedienung nicht eingehalten ist. Schatzen Sie Ihre Moglichkeiten realistisch ein.
Hinweis: Beseitigen Sie das Problem sofort!!!
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Der Kunde bewertet die Bedienungsqualitat nach folgenden funf Faktoren:



1. ZuverlaBigkeit. Die Fahigkeit, Ihr Versprechen genau und zuverlaBig zu erfullen. Wenn Sie Ihr Versprechen einhalten.

2.Hoflichkeit. Die Bereitschaft, dem Kunden schnell Hilfe zu leisten. Wenn Sie Hilfe und Auskunft anbieten.


3. Vertrauen. Ihre Fachkenntnisse und Freundlichkeit, die Sie Ihrem Kunden zeigen, und die Fahigkeit, Kompetenz, ZuverlaBigkeit und Sicherheit anzubieten. Ich kann Ihnen helfen.

4. Verstandnis. Aufmerksamkeit und individuelle Beziehung gegenuber dem Kunden. Wenn Sie die Kundenwunsche individuell entgegennehmen.

5. Die konkrete Umgebung. Die Einrichtung Ihres Unternehmens, die Werkstoffe, mit denen Sie arbeiten, Ihre Ausrustung und Ihre Erscheinung (und diese Ihrer Mitarbeiter). Wenn Sie sich die Zeit dafur nehmen, Ihre Erscheinung und Ihre Arbeitsstelle zielbewusst zu pflegen.
Hilfsformulierungen beim Umgang mit Kunden

“Guten Morgen, “Guten Tag”, “Guten Abend” mit der richtigen Intonation und mit einem freundlichen Blickkontakt, der dem Kunden eindeutig beweist, dass Sie es auch meinen.
“Vielen Dank” fur “Ihr Verstandnis, Ihre Unterstutzung, Ihre Hilfe, Ihre ehrliche Meinung, Ihre Frage, Ihre Korrekturvorschlage usw. …”
“So zu sagen, es ist gleich fertig”, “Ich werde es sofort erledigen” oder “Ich werde das fur Sie tun.”
“Selbstverstandlich, mein Herr…” oder “…mein Herr, meine Dame!”
“Ich kann das sehr gut nachvollziehen!”
“Ich ubernehme naturlich die volle Verantwortung dafur!”
“Bitte, keine Ursache!”
“Ich wunsche Ihnen eine gute Heimfahrt!”
“Der Mensch lebt nicht nur von Versprechungen, obwohl er sie manchmal braucht.”

Unterschatzen Sie nie die Rolle des ehrlichen “Dankeschon”
Neuen Situationen, in denen Sie sich bei dem Kunden bedanken sollen:
1. Wenn er mit Ihnen ins Geschaft kommt … und dabei jedesmal!
2. Wenn er Ihnen oder Ihrer Firma ein Kompliment macht!
3. Wenn er kritische Bemerkungen oder Vorschlage mitteilt!
4. Wenn er eine neue Ware oder eine neue Dienstleistung ausprobiert!
5. Wenn er Sie weiter empfehlt!
6. Wenn er Geduld … oder keine Geduld vorzeigt!
7. Wenn er Ihnen dabei hilft, ihm besser zu bedienen!
8. Wenn er sich bei Ihnen beschwert!
9. Wenn er Sie zum Lacheln bringt!
Haufig vergessenes Dankeschon:
Bedanken Sie sich bei Ihren Kollegen so laut, dass der Kunde es horen kann!
Bedanken Sie sich bei Ihren Vorarbeitern, wenn sie Ihnen bei der Arbeit
unterstutzen! (So werden Sie mehr Hilfe bekommen)
Regeln in der Kundenbedienung
1. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn aufmerksam zuhoren.
2. Zeigen Sie dem Kunden Ihr Verstandnis.
3. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn sympathisch finden.
4. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn respektieren.
5. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn schatzen und achten.
6. Zeigen Sie dem Kunden, dass er bei Ihnen immer willkommen ist.

Das erreichen Sie, wenn Sie:

1. den Wut des Kunden annehmen
2. bedauern
3. Fragen stellen (anstatt von Vermutungen oder Annahmen!)
4. Verstandnis zeigen
5. dem Kunden erlauben, seinen Wut auszulassen
6. bereit sind, Erlauterungen zu erteilen
7. aktiv und konzentriert zuhoren
Beschwerdebeseitigung im Kundeninteresse
Die richtige Entgegennahme einer Beschwerde ist nur das erste Schritt von der erfolgreichen Beschwerdebeseitigung. Insgesamt sind es vier Schritte:

1. Annahme
2. Beruhigung
3. Aufklarung
4. Handlung

Beispiel:

Annahme:
- “Es tut mit unendlich leid, dass Sie Probleme haben”.

Beruhigung:
- “Ich glaube, dass wir es sofort beseitigen konnen.”
- “Ich bin sicher, dass wir eine Losung finden.”
- “Lassen Sie uns gemeinsam uber eine Losung nachdenken.”

Aufklarung:
- “Worum handelt es sich dabei?”
- “Wann genau ist das Problem aufgetreten?”

Handlung:
- “Ich werde Ihnen einen Gutschein geben!”
Zuerst Annahme und Zeigen, dass Sie Einverstandnis dafur haben
Versuchen Sie den Wut und die Sorge Ihres Gesprachspartners zu verstehen und zeigen Sie es ihm. Haben Sie Verstandnis und zeigen Sie es auch: “Ich kann mich in Ihre Lage versetzen.”


1. Ich kann Ihr Problem verstehen …
2. Ich verstehe, worum es geht …
3. An Ihrer Stelle wurde ich das gleiche tun.
4. Ich kann gut nachvollziehen.
5. Ich kann es verstehen, dass es wichtig fur Sie ist.
6. Ich fuhle mich auch so.
7. Kann ich mir gut vorstellen.
Entschuldigen Sie sich (mit Begrundung)
1. Es tut mir leid. Das ist passiert, da ..
2. Seien Sie nicht bose, ich habe dabei gedacht, dass …
3. Die Schuld liegt an uns, da …
Bedanken Sie sich bei Ihren Lieferanten! (Ohne ihre Leistung konnten Sie keine Qualitatsbedienung anbieten)
Verbotene Formulierungen
Empfehlenswerte Formulierungen
“Ich habe keine Ahnung!” “Mmm, das ist eine gute Frage. Einen Augenblick bitte, ich muss nachfragen. Ich werde Ihnen gleich beantworten.”
“Wir tun so was nicht!” “Lassen Sie mich kurz daruber nachdenken, wie konnen wir es wieder gut machen”.
Suchen Sie nach einer Alternativlosung.
“Sie mussen …!” Formulieren Sie Ihre Ratschlage auf keinen Fall als Befehle. Sagen Sie zum Beispiel: “Wir konnen Ihnen helfen …” oder “Wenn das wieder vorkommt, dann sollen Sie folgendermaBen handeln …”
“Warten Sie ein biBchen, ich komme sofort zuruck.” “Ich brauche ich 2 Minuten (oder so viel Sie brauchen), um Ihnen den Artikel mitzubringen. Konnten Sie so lange warten?”
Nein im Satzanfang Wenn Sie zuerst nachdenken und dann sprechen, konnen Sie jedes “Nein” in eine positive Antwort umwandeln. “Wir konnten Ihnen den Artikel umtauschen, da wir Ihnen das Geld nicht zuruckerstatten konnen.”
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Zehn Fehler beim Kundenumgang

1) Ich weiss es nicht.
2) Ich bin dafur nicht zustandig.
3) Mir ist es egal.
4) Lassen Sie mich in Ruhe! Ich habe dafur keine Zeit jetzt.
5) Das weiss ich ja besser als Sie.
6 ) Sie sind so blod!
7) Leute wie Sie sind bei uns nicht willkommen.
8) Kommen Sie nicht wieder zu mir.
9) Ich habe Recht und Sie nicht.
10) Beeilen Sie sich und warten Sie ab!



I) Erscheinung Mitarbelter J? Nein Bemerkung
139. War die Erscheinung der Mitarbeiter sauber und gepflegt?     Bitte genau erktaren, warum! Falls Mangel an Kieldung, bitte nur in Frage 140 vermerkan!
140. Trrugen die Mitarbeiter vollstandige Berufskleidung, die einwandifrei und sauber war?     Weises T-Shirt, weises Hose, weises Kittelbluse mit blamm Revers und SaniFair-Logo am rechten Amel,weises oder blaue, vorn geschlossene Scchuhe.
141. Trugen die Mitarbeiter das SANIFAIR-Namensschild mitten auf der linken Brusttasche?     Mit SANIFAIR- Logo!
142. Ist ihnen die der ERSCHEINUNG der MITARBEITER NOCH etwas besonders POSITIV oder Negativ aufgefallen?


J) Verhalten Mitarbeiter J? Nein Bemerkung
143. Suchte der/die Mitarbeiter/in den Blickkontakt zum Kunden, gruste, war freundlich (nicht Obertrieben),sas nicht herum?     Helf orsie ggl. such beim ziehen des Bons, beim Suchen der richtigan Toilette?
144. Verfugte der/die Mitarbeiter/in Uber ausreichend Deutshckenntnisse?     Muss nicht perfekt sain, sollte nur genugen, um sich gut zu verstandingen.
145. Der/die Mitarbeiter/in darf keinesfalls im SANIFAIR-Bereich und im fur Kunden einsehbaren Bereich essen, trinken oder rauchen: Wurde dies eingehalten?     Weder im SANIFAIR- Bereich, noch in igrend einem anderen fur Kunden einsehbaren Berich.
146. Der/die Mitarbeiter/in darf in Anwesenheit von Kunden keine Privatgesprache fuhren:WUrde dies eingehalten?     Smalltek, mit dan Kumden ist erfaubtl Gesprache zwischen Mitarbeitern sind unfersegt.
147. Wie viele Fragen zu den Schulungsinhalten worden korrekt beantwortet? __0 __1 __2 __3
von insgesamt 3 Fragen!
148. Welche 3 Fragen haben Sie gestellt? Achtungl Es DUrfen NUR 3 Fragen gestellt werden!
  1. Welche Farbe wird fur die Desinfektionverwendet?-GELB
  2. Welche Farbe wird fur das WC verwendet?-ROT
  3. Wofur wird der blaue Reiniger verwendet?- Waschtische,Spiegal, Selfrnspender, Handtuchspender, Aschenbecher, Fliesen, Fensterbank(mind. 3 richtige Berelchel Sobald such nur 1 falscher Berelch garant wird-> FALSCHI)
  4. Welche 3 Dinge brauchen Sie, um das WC zu reinigen?
  5. Welche 3 Dinge brauchen Sie, um den Seifenspender zu reinigen? Blauer Lappend, Bluer Eimer, blaues Mittel
  6. Welche 3 Dinge brauchen Sie, um zu desinfizieren?- Gelber Lappen/PapiertUcher, gelber Eimer, gelbes Mittel (Sowohl Gelber Lappen als auch PapiertUcher sind richtig- es muss nur elnes von beiden genannt werden)
  7.Wie oft muss die Fernfahrerdusche desinfiziert werden?- Nach jeder Benutzung
  8. Wie oft muss die Babywickelauflage desinfiziert werden?- Nach jeder Benutzung
  9. Wie oft muss das Behinderten-WC desinfiziert werden?- Nach jeder Benutzung
  10. Mit welchen Farben arbelten wir hauptsachlich im R&D-Plan?Rot, Gelb, Blau
149.
Ist ihnen zum VERHAL TEN/KOMPETENZ der MITARBEITER noch etwas besonders POSITIV oder Negativ aufgefallen? Sonstige Anmerkungen

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